Seminario sobre PedidosYa: La importancia de mejorar la experiencia del cliente

Fuente: FEHGRA ~ FEHGRA, a través del Departamento de Capacitación y Formación Profesional, dictó el seminario cuyo objetivo fue facilitar el trabajo de los empresarios gastronómicos y, a la vez, mostrar las ventajas de la App. Después de una introducción a cargo de Andrea Pecorelli, coordinadora de Capacitación de PedidosYa, el facilitador Jesús Servigna explicó la metodología para registrarse, activar la cuenta y gestionar a través de la herramienta Partner Portal, diseñada para la administración y autogestión de los restaurantes dentro de la aplicación. En el Portal se incluye información sobre ventas, operación y desempeño. Se trata de una herramienta nueva, que se va actualizando para mejorar día a día la experiencia del cliente. También describió la herramienta Partner Pics, diseñada para aconsejar y acompañar el proceso fotográfico de los productos, con el objetivo de mostrar las mejores imágenes del menú y, de esta forma, mejorar la experiencia del clientes.

Herramienta innovadora

Jesús Servigna explicó que Partner Portal es herramienta fundamental para el control diario del negocio, ya que permite ver el detalle de todos los pedidos confirmados, por sucursal, e información de ventas y desempeño operativo. Se puede acceder al portal desde computadoras, celular o dispositivo con internet. Entre las funciones habilitadas se cuenta la posibilidad de actualizar los horarios y disponibilidad de productos por sucursal; cotejar el rendimiento del día; identificar los productos más populares o los horarios en que se reciben más órdenes; visualizar información importante para reordenar ventas o promociones; gestionar listado de productos o precios; programar horarios o días en los que está abierto o cerrado y generar un cierre temporal durante el tiempo que se decida para organizar el servicio; destacar promociones y descuentos, con fecha de inicio y fin, con un mínimo de 5 y un máximo de 60% de descuento.

El especialista destacó que, justamente, al planificar con anticipación la disponibilidad y operación en general, se mejorará el servicio que se ofrece a los clientes en la plataforma, ya que sabrán con exactitud si pueden o no pedir en el establecimiento y en qué condiciones. También está disponible un Centro de Ayuda, con tutoriales para aplicar cada proceso dentro del portal; el chat de Ayuda en Línea, con agentes de soporte, asesoría personalizada e inmediata, disponible durante las 24 hs. del día.

Tiempos de preparación

Jesús Servigna subrayó la importancia de respetar los tiempo de preparación de los pedidos para mejorar la experiencia del cliente. PedidosYa fija un tiempo de preparación óptimo según características del local, zona y productos que ofrece. El tiempo de preparación empieza a correr cuando el pedido ingresa al sistema de recepción e incluye tiempo de confirmación, preparación, cocción, emplatado y envoltorio para entrega al repartidor. Es importante cumplirlo para no tener demoras y garantizar una buena experiencia del cliente y buena puntuación. Por medio de la herramienta se pueden desactivar temporalmente platos que tardan más en prepararse y/o cerrar el local por pedidos cortos para poder organizarse. El disertante aconseja controlar el sistema de recepción, confirmar los pedidos lo antes posible y empezar a prepararlos inmediatamente para cumplir con el tiempo pactado.

Cancelaciones y demoras

El especialista explicó que los rechazos y las demoras impactan negativamente en la operación: disminuyen la cantidad de pedidos; bajan la probabilidad de recompra; desposicionan al local en la plataforma; generan malas calificaciones; activan “fallas operativas” que cierran el local por un tiempo variable para evitar futuros rechazos. A su vez, los pedidos demorados aumentan la cantidad de pedidos rechazados. Sobre los tipos de cancelaciones, mencionó la falta de productos y el exceso de demanda, entre otros. En este sentido, aconsejó tener el catálogo siempre actualizado según stock, desactivando productos que no están disponibles; y si hay demasiada demanda y el local no puede cumplir los tiempos pactados de entrega, cerrar momentáneamente hasta recuperar el ritmo. A su vez, recomendó cerrar el perfil online media hora antes de la hora de cierre de la cocina para que no se generen inconvenientes con los últimos pedidos del turno.

Trabajo conjunto

La Federación organizará próximamente nuevos webinars de 30 minutos para asociados de las Filiales, dictados por especialistas de PedidosYa.

A través del Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación, FEHGRA y la empresa firmaron un acuerdo que establece topes máximos en las comisiones que abonan los restaurantes, bares y comercios de despacho de comida afiliados. Los topes acordados son del 10% para estar presentes en las plataformas virtuales -market place- y de un máximo del 18% si se incluye el servicio de logística.

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