Al igual que ocurre con la tecnología, donde la experiencia de usuario es tan importante que puede definir el futuro de una empresa, la banca comienza a aggiornarse.
Con la mirada puesta en sus clientes, el sector comienza a dejar atrás décadas de modelos tradicionales que tienden a expulsar a las personas de esos «aburridos» espacios.
En la Argentina, las sucursales bancarias lentamente comienzan a mutar para –además de ofrecer servicios financieros– atender necesidades adicionales de sus usuarios actuales y potenciales.
Impulsados por las nuevas generaciones y el avance de la banca digital, los players locales adoptan los más novedosos modelos e incorporan locales con cafetería y coworking, impulsando el colaboracionismo y las operatorias automatizadas.
Con el acento en el diseño, las nuevas sucursales aparecen como espacios amigables donde el ocio y la posibilidad de generar nuevos negocios se cruzan.
Con aroma a café
El «cafecito» tan típico de los argentinos también se metió en los bancos para hacerle más amena la estadía a sus usuarios. Banco Galicia es uno de los principales responsables de llevar esta experiencia con la inclusión de un Starbucks como parte de su propuesta de valor.
La primera de ellas fue inaugurada en 2016, ofreciendo además una zona de coworking con WiFi gratis y toda la atención bancaria típica de una sucursal tradicional, pero haciendo hincapié en un modo de asesorar personalizado y la banca automática con terminales de autogestión.
«Este nuevo diseño de sucursales responde a la necesidad de entablar una nueva relación con el cliente para atender distintos requerimientos y momentos, después de años sin ningún crecimiento en la banca argentina», cuenta Diego Baccini, gerente de la red de sucursales de la entidad.
«De esta manera, caminamos hacia un mix que combina el mundo digital con el tradicional, borrando el límite de la sucursal bancaria para meterse en la vida cotidiana de las personas», afirma el directivo del Galicia a iProUP.
En esa búsqueda por flexibilizar la relación con el banco, recientemente fue inagurada una nueva sucursal en el barrio porteño de Recoleta, en la esquina de Billinghurst y Las Heras, que camina hacia la transformación digital que ya es inminente.
En esa línea, Galicia también está implementando otro tipo de sucursales multiformato adaptadas a los requerimientos de cada plaza, tal como las instaladas en parques industriales o regiones recónditas donde antes no estaban, como Viedma o Bahía Blanca. También se suma la expansión de sus In Store con horario extendido de lunes a lunes.
En la actualidad, ya hay 70 sucursales multiformato conectadas, incluidas todas aquellas en las que el WiFi ya puede ser utilizado dentro de los locales según las últimas normativas más flexibles del Banco Central.
Pese a sus innovaciones y las que aún se encuentran en carpeta, Baccini reconoce que estos modelos no son para todas las entidades, ya que «aún sigue habiendo la necesidad de una banca tradicional», confiesa.
En esto de unir diferentes tipos de mundos también se encuentra Santander Río, que abrió su primer Work Café en pleno barrio de Recoleta, en la avenida Santa Fe al 1600.
Allí se erige un edificio de dos plantas, donde conviven una cafetería, un espacio de coworking, salas de reunión, un rincón de lectura que permite bajar libros de manera gratuita a través de un código QR y servicio de WiFi, entre otras comodidades. Todo ello, en un ambiente colaborativo donde la posibilidad de propiciar nuevos negocios está implícita.
«Nosotros buscamos entender las necesidades actuales, principalmente en un momento muy especial de la Argentina, donde los microemprendimientos crecen con mucha fuerza. Lo que queremos es que esto sea una incubadora de nuevos negocios», señala la ejecutiva.
Y añade: «La idea es poner al frente un espacio de trabajo. Si surgen nuevas iniciativas, seguramente nosotros vamos a tener más trabajo después».
Además, este local posee dos cajeros automáticos con límites de extracción de hasta $50.000, una isla de banca digital y, si se lo requiere, el asesoramiento financiero para realizar las mismas operaciones que en una sucursal tradicional, como la solicitud y entrega de tarjetas en el momento.
Los pioneros
A pesar de que en el último año este modelo de sucursales comenzó a hacerse notar, una de las primeras iniciativas data de 2015. Ese año, en la casa central del Banco Industrial tuvo lugar la apertura una tienda de la cadena de cafeterías Starbucks.
La intención fue ofrecer una nueva experiencia de atención, así como brindar mayor cercanía y comodidad a quienes allí concurrían.
«Entendemos que el modelo de sucursales se está transformando y debemos estar preparados para este cambio», remarca Karina Yankillevich, gerente de Banca Privada del Bind, en diálogo con iProUP.
Y completa: «Los clientes operan cada vez más desde los dispositivos móviles y es por esto que, incorporando la cafetería a la sucursal, ponemos a disposición de los usuarios todos los servicios en un mismo lugar».
Además, para el segmento premium Zafiro, Grupo Bind ofrece en la sucursal física salas de reuniones totalmente equipadas y servicio personalizado acordes para atender al grupo de clientes más exclusivos del banco.
En el mismo camino se encuentra Comafi, que este año lanzó Comafi Único, una propuesta para la franja de mayores ingresos que conforma su cartera premium.
Esta oferta está compuesta por espacios de coworking, así como una barra de trabajo, conexión WiFi y pequeñas salas de reuniones, entre otros amenities.
«Esta iniciativa surgió de escuchar a los usuarios y sus necesidades», resalta Gustavo Paz, gerente de Comafi Único.
«Pero buscábamos algo diferente, rupturista, que no hubiera en el mercado. Si bien la iniciativa también posee todo lo inherente al estilo de vida de los clientes, como beneficios en viajes, restós, experiencias inspiradoras, programa de puntos, tratamiento preferencial, salas vip en aeropuertos y asesoramiento exclusivo, entre otros, le sumamos atributos que también den soporte a este mismo público en su vida profesional», explica el ejecutivo a iProUP.
De este modo, la propuesta se expande también a diversas sucursales de la entidad financiera.